如何追蹤客戶旅程（並運用您學到的知識！）

[rumana50]

當馬丁史柯西斯這麼說時，他談論的是電影作為一種文化媒介的力量。但他的話背後的真相也同樣適用於客戶支援。

假設您的小型企業在網路上吸引了大量潛在客戶，但在轉換點之前跳出率很高。

問題出在哪裡？轉換率低表示客戶旅程中存在某種摩擦。但你如何確定摩擦點在哪裡以及你應該改變什麼？

了解人們如何透過意識購買（及其他）過程提供變革性的見解。一旦您知道如何追蹤客戶旅程，您就可以確定哪些接觸點導致跳出或流失，並進行有針對性的改進。

簡而言之，客戶旅程：您真正需要了解的內容
學習如何追蹤客戶旅程的第一步是 挪威 whatsapp 號碼資料 5 萬 對該流程有基本的了解。您還需要創建您的獨特買家將經歷的理想階段的“地圖”。

如果您掌握了所有這些，請隨意跳躍！不過，如果您想回顧一下，讓我們來了解一些基礎知識。

行銷漏斗與客戶旅程
行銷漏斗不是以客戶為中心的。

當買家從認知轉向轉換時，它可視化了客戶旅程的理想化版本。它被稱為漏斗，因為它從廣泛的輸入開始，並隨著時間的推移而縮小。

客戶旅程完全顛覆了這種觀點。它從買家的角度描繪了流程——他們實際上會做什麼，而不是你希望「強迫」他們做什麼。

這允許採取更加以客戶為中心和全面的方法。它讓您站在買家的立場上，並提供準確的背景信息，幫助您了解他們如何從購買前意識轉變為購買後使用。



行銷漏斗通常也更加嚴格。有具體的階段，通常分為「意識」（漏斗頂部）、「考慮」（漏斗中間）和「轉換」（漏斗底部）。分析可以變得更加精細，但這些階段代表了任何行銷管道的三個主要部分。

相較之下，客戶旅程地圖更廣泛、更流暢。它仍然使用階段——甚至是一些相同的階段——但它意味著是靈活的。客戶可以輕鬆地重新訪問早期階段或跳過接觸點，而不會「破壞」流程。

客戶旅程的典型階段
客戶旅程地圖是有機的，涵蓋了客戶體驗的全部內容。它涵蓋了他們與您公司的所有接觸點。

該概念的發展是為了幫助公司全面了解消費者行為和購買決策。它的歷史可以追溯到 20 世紀 90 年代，一篇名為《體驗經濟》的論文為這一現象奠定了基礎。

由於客戶旅程是整體的，因此核心階段有不同的名稱。以下五種是最常見的：

意識
考慮
決定或購買
保留或忠誠度
宣傳
請注意，這裡的範圍很廣泛。地圖並不以購買結束——這只是中間點。它會追蹤客戶在您的業務體驗的整個生命週期。

繪製客戶旅程
在學習如何追蹤客戶旅程之前，您需要知道您正在追蹤的內容。因此，如果您還沒有準備好，我們建議您在繼續之前先建立完整的客戶旅程地圖。

我們不會在這裡深入探討這個主題。我們在其他地方詳細介紹了客戶旅程映射的過程。然而，重要的是要重申，你的地圖應該涵蓋從最初的認知到參與，一直到長期關係的建立。

它也應該是高度客製化的，描繪出你的目標受眾角色如何經歷這些階段。您需要混合資料來源來規劃多個關注不同接觸點的潛在旅程，並與不同的受眾群體進行交流。

這聽起來可能很複雜，但其核心是，映射過程是一種可視化客戶接觸點及其互動方式的方法。創建清晰的地圖可以幫助您委派資源、為客戶旅程的每個步驟制定行銷活動等等。

客戶旅程追蹤對您的業務意味著什麼
客戶旅程涵蓋買家對您業務的感受的各個方面。分析它可以為您提供可行的見解。

您所學到的內容可能會告訴您如何處理行銷管道或客戶支援。它還可以幫助您確定哪些改進領域直接影響整體 CX 或 UX（或兩者）。

換句話說，了解客戶旅程就是了解大眾對您的業務的看法。

例如，假設您的網站載入時間太長。在客戶到達下一個接觸點之前，您會遇到很高的跳出率，這揭示了明顯的使用者體驗問題。現在您知道需要解決哪些問題來幫助潛在客戶過渡。

相反，假設您發現網站或應用程式內的即時聊天小工具帶來了很高的客戶滿意度。該功能還大大減少了門票費用。您可以使用這些資訊更有效地重新調整客戶服務產品，例如投入時間建立自助服務資源。

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許多行業的進入門檻正在降低，各個角落的競爭都在加劇。在如此多的噪音中，有效地獲取客戶變得越來越困難。

幸運的是，您不僅限於一種行銷管道。即使預算或時間很短（或兩者兼而有之！），擴展業務的選擇也有很多。

今天，我們將討論留住新買家的最佳方法。

哪些客戶獲取管道適合您的業務？ （5個提示）
選擇正確的獲客管道 沙烏地阿拉伯 WhatsApp 號碼資料 5 萬 至關重要。每個小企業都是獨一無二的。最適合您業務的管道將取決於您的預算、時間表和整體目標等因素。

稍後，我們將探討您可以使用的一些最佳策略。在此之前，讓我們深入研究一下您應該首先考慮的五件事。

1.評估您的預算
您的預算將在很大程度上決定哪些客戶獲取管道對您的業務可行。

不要忘記考慮初始投資和持續成本。另外，您還需要考慮非貨幣支出，例如時間投資。

以下是一些快速建議：



如果您的預算較低（或沒有）。當資金有限時，您可以專注於低成本或免費管道，例如內容行銷、有機社交媒體和搜尋引擎優化。這些需要更多的時間和工作，但從長遠來看可能非常有效。
如果您有中高端預算。有了更多的資金，您可以探索付費廣告管道，例如 PPC（按點擊付費）廣告、影響者行銷和贊助內容。這些可以提供更快的結果，但需要持續的投資。
2.考慮你的時間表
您目標的迫切性將影響您對獲取管道的選擇。有些策略需要更多時間才能產生結果。例如：

短期目標。如果您需要快速取得成果，付費廣告和影響者合作關係是理想的選擇。這些管道可以立即帶來流量和轉化，儘管成本通常較高。
長期目標。為了實現永續成長，您可以投資搜尋引擎優化、內容行銷和電子郵件行銷等管道。這些需要時間來建立和獲得吸引力，但隨著時間的推移，它們會帶來持久的好處和更高的投資報酬率。
3. 參考您的業務目標
您的整體業務目標應指導您的通路選擇。以下是如何使客戶獲取管道與一些共同目標保持一致：

品牌意識。為了提高品牌知名度，請使用影響廣泛的管道，例如社交媒體廣告、影響者行銷和公關活動。
潛在客戶世代。要產生潛在客戶，請專注於電子郵件行銷、PPC 和網路研討會等管道。這些對於捕獲和培養潛在客戶非常有效。
銷售和轉換。為了推動銷售，請使用重新導向廣告、具有針對性優惠的電子郵件行銷以及轉換率優化策略。

[rumana50]

顧客滿意度的重要性怎麼強調都不為過。它為您提供潛在的推薦、減少客戶流失並提高生命週期價值。

雖然在過去只需提供常見問題和支援電子郵件就足夠了，但這樣的時代早已一去不復返了。

由於可供選擇的競爭對手眾多，客戶期望立即解決他們的問題，因此從某種意義上說，你必須隨時「支持他們」。

這種客戶支援的多樣化也稱為全通路客戶支援，我們將討論它包括什麼以及如何設定。

建立全通路支援的基礎
為了提供卓越的客 突尼斯 WhatsApp 號碼數據 5 萬 戶服務，您需要確保所有管道之間的無縫整合和一致性。

以下是如何確定這一點。

全通路策略的關鍵要素
客戶希望在電子郵件、社群媒體、電話、聊天和公司網站之間移動時不重複訊息。

每個管道都應該能夠存取相同的客戶資料以確保連續性。以下是關鍵要素：

一致性：無論平台為何，互動品質都應保持一致。
可見性：客戶可以在自己選擇的管道上與品牌互動。
資料整合：跨通路統一客戶資訊。
渠道範例

頻道 描述
電子郵件 正式的書面溝通。
社群媒體 非正式、即時、公眾參與。
聊天 立即書面答覆。
網站 資訊和幫助的中心樞紐。




整合多種客戶服務管道
目標是創造一種有凝聚力的用戶體驗，讓客戶可以在電子郵件跟進、社交媒體互動或即時聊天之間輕鬆切換。

他們應該能夠在一種媒體中開始對話並在另一種媒體中繼續對話，而不會失去任何上下文或品質。

例如，客戶可以：

首先與網站上的聊天機器人互動。
轉至電子郵件以取得詳細文件。
使用社群媒體提供快速回饋。
立即要求個人關注。
當然，它不會從一開始就這樣——但這正是您的客戶支援計劃應該追求的目標。

全通路與 Groove
因此，您知道您將需要多種工具來確保無論客戶在哪裡尋找，他們都能找到所需的支持，您如何建立它？簡單的。

Groove 擁有一切。

Groove 的知識庫使用戶能夠自行找到答案。企業的支援量減少了 30%，從而節省了成本並提高了客戶滿意度。

不需要任何編碼魔法——任何人都可以製作一個用戶友好的、完全可自訂的知識庫。

我們的幫助小部件可在客戶問題升級為支援請求之前將其轉移。它重塑了客戶體驗，確保立即提供現場協助。

轉移票證：將支援查詢平均降低23%。
使用者自主權：提供知識庫存取、聊天或電子郵件選項。
知識第一：將知識庫定位為首選資源。
企業的蓬勃發展取決於洞察力，Groove 的分析提供了對基本指標的可見性。停止猜測；開始使支援績效與業務目標一致！

富有洞察力的數據：了解團隊查詢、高流量時段等。
快速修復：快速識別問題並將改進與目標聯繫起來。
深入報告：監控回應和等待時間等關鍵指標。
透過Groove 的即時聊天，客戶互動變得即時，可以在您的網站或應用程式上的任何位置進行。此功能促進個人參與，並將支援轉變為主動服務。

立即聯繫：出現問題時直接與客戶互動。
及時優惠：在最佳時刻自動發送建議或獎勵。
訊息管理：如果不可用，讓客戶留言以進行電子郵件跟進。