如何進行客戶流失分析（以及為什麼應該進行）

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很難理解為什麼有些客戶會持續多年，而有些客戶卻在一眨眼的功夫就消失了？

有些顧客會來來去去。通常，業務關係是 紐西蘭 whatsapp 號碼數據 5 萬 短暫的或暫時的，因此流失是不可避免的。然而，這種情況是可以最小化的，高流失率通常表示有問題，需要立即採取行動。

執行客戶流失分析可以幫助您制定更好的保留策略，並解決客戶旅程中的不足或摩擦。讓我們談談為什麼會這樣，然後我們將提供一些入門技巧。

何時需要進行客戶流失分析？
客戶「流失」衡量停止與您的公司開展業務的買家數量。雖然轉換率可以告訴您在吸引人們進行首次購買方面有多成功，但流失率可以讓您知道有多少人留下來。

對任何企業來說，流失率都是一個有用的指標。然而，這對於小型 SaaS 公司和其他依賴持續訂閱的公司來說尤其重要。您從現有客戶獲得的固定收入比從全新購買者獲得的收入更多。當您的客戶降級他們的計劃或允許續訂失效時，您的利潤就會受到打擊。

換句話說，如果您依賴高保留率，那麼流失率就非常重要。保持客戶滿意的成本比尋找新客戶要低得多。

定期（例如每月或至少每季）進行客戶流失分析是個好主意。這可以讓您了解客戶流失率是增加還是減少。



當您懷疑有問題時，也可以進行有針對性的分析。例如，如果您發現銷售額突然下降，流失率表示這些銷售損失是否主要來自新客戶或現有客戶。

流失率：了解什麼是正常的、什麼預示著問題
您如何知道您是否有客戶流失問題？您的目標利率將取決於您的利基市場和其他獨特因素。因此，明智的做法是研究您所在行業的正常客戶流失程度。

對於小型但成熟的 SaaS 企業，一個好的基準是年度流失率最多 5-7% ，或每月流失率 1-3%。如果您的業務較新，您可以更加寬容。您的目標可能是年度流失率不高於 10-15%，每月流失率不高於 3-5%。

除了具體數字之外，最重要的是隨著時間的推移密切注意您的流失率。目前利率的確切位置並不重要，重要的是它的未來方向。如果您的客戶流失率相當高，但您看到它逐季度下降，那麼您就知道您正在採取正確的行動。

如何進行客戶流失分析（分 4 步驟）
在執行第一次客戶流失分析之前，您需要提出以下問題：

您的企業何時應考慮客戶流失？

與幾乎所有指標一樣，「流失」沒有單一的定義。您需要定義它對您的業務意味著什麼。這可能是客戶購買單一產品後不再退貨、取消、未能續訂年度計劃，甚至降級到更便宜的等級。

雖然您可以追蹤其中多個，但我們建議您從與您當前目標最相關的流失類型開始。考慮到特定目標，您就可以準備好深入了解我們的四步驟客戶流失分析流程。

第 1 步：設定您需要的工具
除非您的客戶數量達到數十個，否則手動追蹤客戶流失情況是一項耗時的工作。為了節省時間、提高準確性並減少人為錯誤，您至少需要一種工具來測量客戶流失率。

幸運的是，有大量優質資源可以幫助您收集數據並分析數據。您的選擇取決於您的目標、預算和經驗。以下是一些幫助您入門的建議。

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您的客戶正在經歷什麼？客戶生命週期使您能夠找到這些問題的答案。

「客戶生命週期」一詞是指客戶與您的品牌建立關係所經歷的各個階段。它跨越了他們從最初的認知到成為忠實擁護者的旅程。

在這篇文章中，我們將一起經歷 羅馬尼亞 WhatsApp 號碼資料 5 萬 這些階段。我們還將討論如何確保您最大限度地從它們中獲得好處。

為什麼客戶生命週期對您的業務很重要
了解典型買家的旅程可以更好地管理客戶關係。您不必對每個人都一視同仁，而是可以確定每個人可能處於週期中的位置並做出適當的反應。

畢竟，處於不同階段的人們在了解您的業務時需要獨特的對待。例如：

在開始階段，有效的行銷可以吸引客戶並引起他們的興趣。
當他們考慮自己的選擇時，全面的訊息和一致的訊息傳遞會建立信任。
在購買階段，無縫流程和缺乏驚喜可以防止流失。
購買後，後續跟進和支援可以將一次性買家轉變為回頭客。
最後一步尤其重要。銷售完成後，您的工作並沒有結束。如果得到良好的對待和跟進，客戶可以成為品牌大使，為您的業務帶來更永續（且更具成本效益！）的成長。



了解客戶生命週期的其他主要好處包括：

您可以找出需要改進的領域，以增強客戶體驗。
您將能夠有效地制定策略，並透過保留客戶來最大化利潤/降低成本。
客戶生命週期的 5 個關鍵步驟
每個客戶都是獨立的個體，他們對您的業務的體驗也將取決於您的利基市場和您提供的產品。

話雖如此，幾乎每個買家都會經歷一些廣泛的步驟。您可以將這些視為起點，並根據您的目標市場及其需求進行完善和集中。

第一步：意識
意識，也稱為「潛在客戶開發」或「客戶發現」階段，是您與潛在客戶進行初次接觸的階段。在此步驟中，您將專注於透過各種管道接觸廣泛的目標受眾，以介紹您的品牌

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現實當然是非常不同的。特別是當您發展業務並建立流程時，客戶可能會遇到您甚至不知道存在的問題。

這就是為什麼您需要將「客戶關懷」概念融入您的公司文化中。

為什麼客戶服務如此重要？
客戶關懷是您了解消 台灣WhatsApp號碼數據5萬 費者的生命線。這是您提供的結構化支持，以確保他們的滿意度和忠誠度。

良好的客戶服務不僅僅是解決問題。這是為了建立一種讓客戶感到被重視和被傾聽的關係。

這就是為什麼它至關重要：

滿意度：滿意的客戶可能會成為回頭客並推薦您的服務。
回饋循環：直接溝通可以幫助您完善產品和服務。
品牌形象：正向的互動可以建立您的聲譽。
有效的客戶服務應包括：



同理心：始終表現出您理解並關心他們的擔憂。
效率：快速有效地解決問題。
參與度：定期溝通，即使他們沒有主動聯繫。
授權：為客戶提供自助工具，例如常見問題或教學。
後續：回來檢查以確保解決方案令人滿意。
請記住，您不僅僅是提供服務；您還提供服務。您正在創造一種難忘的體驗，這可以成就或打破他們對您品牌的承諾。

保持真實、一致，您將會看到卓越客戶服務的力量。

常見的客戶服務挑戰與解決方案
當您深入客戶服務領域時，您可能會遇到一些障礙。

別著急——讓我們來解決這些問題並討論一些聰明的修復方法。

挑戰 1：識別常見投訴解決方案將投訴變成待辦事項清單。將它們記在日誌中並尋找模式。有一些比其他彈出更多的嗎？這是你優先考慮並首先解決這些問題的提示。


挑戰 2：強硬的客戶解決方案使用同理心和積極傾聽。堅持事實並提供明確的解決方案。如果事情變得太激烈，冷靜地說「讓我們一起解決這個問題」可能是你的出路。


挑戰3：採取行動回饋解決方案兩個字：回饋。系統。給自己買一件好的，讓顧客更容易付出兩分錢。


無論是調查還是意見箱，收集金粉並用它來提高您的服務。

定期查看回饋並採取行動，向客戶表明他們的意見得到了傾聽。