健康的 BPO 关系取决于对“良好表现”的强烈相互理解。

[nusaibatara]

BPO 雇佣主管、经理、质量保证人员等，他们的工作是推动您的活动取得成功。切勿忽视这些领导者，因为这会削弱他们在活动中的作用，损害信任，并导致关系破裂。经验丰富的外包人员应该学习如何管理 BPO。

5. 将外包成功纳入团队绩效目标。在此基础上，正式表彰和奖励BPO项目的成功实施。

作为此方法的一部分，要建立服务期望。健康的BPO关系取决于双方对“良好绩效”的深刻理解。

在外包计划的早期，期望可能电话号码清单
更侧重于确保良好的覆盖范围、实现代理能力以及满足 QA 标准。

随着时间的推移，衡量指标应涵盖面向客户的指标，例如客户满意度，以及效率，例如处理时间。这些指标应与您的 BPO 团队（或许还可以与值得信赖的顾问或咨询师）共同制定，并记录在正式的服务水平协议 (SLA) 中。

至关重要的是，SLA 不应“强加”，而应由各方协商确定，因为员工人数、需求、问题类型和其他因素都会相互影响。因此，履行 SLA 承诺应该成为 BPO 的核心重点，并成为绩效会议的议程项目。

6. 共同构建知识库。大多数中小企业不愿外包，因为他们缺乏正式的知识库——一个统一的公司和产品信息存储库——他们认为这是外包的先决条件。

当然，这很有帮助。毕竟，知识库能让你的客服人员更快、更自信、更准确地回答问题。知识库也是未来推出聊天机器人或对话式人工智能的基础。

但事实上，中小企业在没有知识库的情况下启动业务的情况远比中小企业没有知识库启动业务的情况更常见。而 BPO 正是帮助您构建知识库并将其集成到流程中以实现效益最大化的专家。

凭借强大、经济实惠的云原生客户体验平台，以及全球化、技术赋能的 BPO 市场，外包行业已逐渐向中小企业敞开大门。谨慎行事固然明智，但现在正是加入的最佳时机……您可以遵循本文所述的最佳实践，从而取得成功。