关键问题： CRM客户关系管理如何 与其他组织业务战略关联和集成？组织如何利用互联网经济带来的客户关系变化？
战略规划的假设
到 2003 年，60% 到 70% 的组织制定了 CRM客户关系管理策略，其定义与含义和概念相同。什么是客户关系管理？，据推断，他们没有。这导致了计算投资回报率的问题、缺乏对创建新的crm功能的关注以及对客户保留和忠诚度水平的不满。
CRM策略在与宏观业务策略的财务目标保持一致的同时，审查和定制营销策略，以确定将哪些产品和服务销售给谁、以什么价格以及通过什么渠道销售。
CRM客户关系管理 指定了组织的行动框架，以便与客户建立有价值的关系并获得他们的忠诚度。这种性质是顾客在与组织的互动中产生良好感受的因素，这意味着顾客会在该组织停留更长时间、购买更多、向他人推荐该组织以及愿意支付更多费用。
CRM策略的目标是以以下格式实施组织流程客户关系管理软件它提供、吸引、开 哥斯达黎加电话号码库 发和留住目标客户以实现组织目标。技术使组织能够尽可能多地了解客户并改善与他们的互动，以创造良好的客户体验，从而 比过去任何时候都更能提高客户对组织的忠诚度 。然而，需要开发利用这些技术的技能和指南。
在这份与Gartner 客户关系管理八项基本原则 相关的研究报告中，我们重点讨论如何制定这一策略。 CRM客户关系管理策略的 制定基于以下几点：
审查和审核市场和客户的当前地位
消费者和客户的细分，以及目标细分（群体）的识别。
根据市场目标确定与客户相关的目标（例如吸引、开发和保留客户）
确定监控战略实施及其发展的标准
确定定制和指定产品、价格、互动和销售渠道的战略框架，以及管理客户服务并与他们沟通，从而在每个目标细分市场创造客户感知价值和良好的客户体验。 。识别并确定客户所需的基础设施和能力（例如人员、信息技术以及数据收集和分析）
审查和审核当前职位并设定可衡量的目标
制定战略的第一步客户关系管理，混合市场和客户策略。这需要检查和审核客户和市场的地位，将客户分为不同的细分市场（例如，根据他们的需求或对公司的价值）并确定目标和指标。指标非常重要，因为它们确保目标的实现，并且通过接收客户的反馈，这些指标导致策略的制定（ 客户关系管理策略 和组织的宏观策略）。
它显示了需要结合起来创建CRM策略的客户和营销策略的不同部分。营销策略决定并确定组织在市场中的地位以及相对于竞争对手的地位。该策略检查和审核市场地位，然后根据组织地位和产品生命周期的审核结果确定适当的目标。
客户战略决定了组织相对于客户的地位，其基础是为客户创造更多价值以及（创造和获得）他们的忠诚度。通过检查和审核当前客户，该策略根据客户的生命周期确定和定义客户的目标。
如果不了解客户的市场背景、细分市场和市场力量，就很难建立 客户忠诚度、理解客户的（感知）价值并拥有客户态度。然而，许多组织试图创造客户价值，却没有识别和了解他们在客户资本中所占的份额以及导致组织在整个活动中获取价值的商业环境或市场信息。
他们希望在不了解市场竞争环境及其解决方案的情况下留住客户。 Gartner 在许多研究报告中详细介绍了客户审核和目标设定（参见注释 1）。
注1：相关研究
Gartner 关于客户审核和设定目标的研究包括以下内容：
视角：创建客户视角
客户需求：如果他们如此满意，他们为什么要离开组织？
客户体验：客户的声音
能力分析：能力评估可降低风险并提高盈利能力
CRM客户关系管理成熟度模型
客户盈利能力：逐步迈向更高水平的客户盈利能力
客户细分：包括（1）有效管理与客户的关系，要求对客户进行适当的分组（细分）；（2）在不同部门开展客户组合管理
评估：从客户关系管理的绩效衡量中获得最佳结果
用于评估 CRM 投资回报的财务指标
行动：收集制定客户和市场目标所需的详细而准确的信息。其中许多信息可能已经可用，而一些含糊之处或信息缺乏只能通过信息研究和分析来识别和解决。确保设定的目标是可衡量的，并且识别和确定关键绩效指标。
确定 crm 客户关系管理策略的细节
客户关系管理策略 的下一部分是确定如何实现目标的细节，并确定为此目的应使用的策略。
客户关系管理策略：战术
此阶段，客户策略根据不同的客户群体进行调整、定制和替换旧的营销策略（包括产品、价格、沟通和渠道）。新的 CRM客户关系管理策略使用了技术提供的新工具和策略。为了在客户中建立忠诚度，这一新战略使用更高附加值的服务和更以客户为导向的方法，最终为客户创造良好的体验（感知）。
从以产品为中心转变为以客户为中心，为客户提供服务的同时，要发展和提高员工的技能和能力。新战略中使用的战术客户关系管理它比以往任何时候都更多地使用面向事件的交互和个性化或面向人的交互。
此外，如何以最佳的经济效益来细分客户以及所使用的沟通模式也应该更加关注。随着组织通过使用更多的沟通渠道向客户提供更多的服务，在管理中需要注意这些因素与客户沟通 正在增加
过去，接触客户的渠道往往只有一两个，但现在这些渠道增加了，通过它们提供的服务必须是连续的。客户不只使用一种渠道，而是使用多种通信解决方案。例如，可以通过大众媒体增加（关于特定产品/服务或组织的）意识和信息，然后可以通过电话或网站登记购买请求，最后可以进行面对面的销售。
同时，沟通的发展和延续可以通过所有这些方法或其他方法来完成。为了实现和满足客户的目标（和需求），许多组织已转向使用个性化计划，以便能够维持和提高 客户忠诚度 。如果这些计划作为 CRM客户关系管理策略 的一部分来执行并与其保持一致，那么它们将是有益的 。然而，这些程序的一次性使用成本高昂且效果不佳。
忠诚度建设计划应该是全面的客户参与计划的一部分。当快速准确地收集识别和创建客户态度所需的数据时，此类计划效果最佳。如果客户保留计划不能识别和消除导致客户流失的负面触发因素，并且不能与全面的组织战略相结合，以强化激励因素并提高客户的忠诚度动机水平，那么，非常它们会很贵。
与客户建立关系比过去的大众营销要复杂得多。但在21世纪的新经济中，两者的努力都是必要且有益的。技术给商业工具带来了比过去和 20 世纪任何时候都更大的飞跃，因此必须在商业中有效地使用。然而，为了支持和推动改善（与客户）的互动，有必要从一开始就更多地关注客户的态度。
实际行动：根据客户群体和客户生命周期，审查和审核客户沟通方法。避免（不考虑其他因素）仅仅专注于维持和提高 客户忠诚度的计划 。通过设计和实施试点计划，识别和确定改进 客户关系管理策略的有效技术 。
确定能力和基础设施
CRM战略的最后一部分是指导其他运营战略的目标，例如人力资源、信息技术和生产。第一步，该部门指导 客户关系管理的执行策略 ，逐步创建正确且适当的能力和技能，最终导致crm策略的制定。但需要注意的是，这部分本身 并不是CRM客户关系管理策略 的一部分。组织中必须创建的其他所需能力的详细信息 在关于客户关系管理八项基本原则的文章集中的另一份研究报告中提供。
主要任务是将CRM客户关系管理策略 转变 为以客户为导向的流程。对此，需要特别注意所需信息的准备和分析。应该指出的是，新技术极大地促进了这一步骤的实现。所有这些都需要以组织的宏观战略为指导，并按照优先级计划，在全面的客户关系管理计划的框架内逐步 跟进和实施。
行动： 审核 组织中的客户关系管理功能，并确定哪些功能对于支持 CRM 宏观策略至关重要。优先考虑在实施该战略中重要的能力，并根据 CRM 计划调整和协调所有步骤和行动。
基本原则：
客户关系管理策略 是组织如何将客户转变为组织资产的指南。
客户关系管理策略的出发点 是了解客户在市场面前的现状。只有 10% 到 15% 的组织意识到这一点。许多其他人忽视了这一基本信息以及规划中执行策略的驱动力。这就是为什么 当前的CRM CRM计划 常常注定要失败。
客户关系管理策略 的优点 在于利用客户的态度提供高附加值的服务并增加与客户的互动。互联网技术和经济带来了该领域机会的增加，当然成本也增加了。了解和认识可用能力并管理成本以获得尽可能高的优势对于企业未来的成功至关重要。 CRM客户关系管理 是一门创造性的、不断发展的科学。
客户关系管理策略 是客户策略和市场策略的结合。使用 CRM 指标创建可衡量的战略目标对于该战略的成功和发展至关重要。最重要的成功因素包括在组织中创建和发展以客户为导向而不是以产品为导向的组织，以及以改善和提高客户忠诚度的方式创造客户体验。通过一组沟通渠道进行的沟通管理对于实现生产力至关重要。 CRM战略应该指导其他运营战略的目标以及CRM的实施战略。
大众营销是宏观营销策略之一，企业忽略各个细分市场或不同群体的市场或顾客的具体差异，而采取针对整个市场的通用方法或策略。在这一战略中，人们相信公司向市场传达了一种信息或一种方法，包括并吸引尽可能多的客户。
