这是因为现有客户为大多数 B2B 公司创造了大部分收入，而且成本更低，更有可能带来高质量的推荐。根据这项研究，72%的收入来自现有客户，是新客户产生的收入的两倍多。这就是为什么你总是需要问自己：
“我的公司真的投资过股票吗？
加强 B2B 客户体验？”
了解 B2B 客户体验
在深入了解 B2B 客户体验如何影响公司发展之前，先了解其定义非常重要。客户体验在市场上被称为客户体验甚至CX，是指客户总体上与您的品牌相关的形象。这包括从网站上的浏览体验到沟通渠道上的客户服务的一切。
当我们谈论 B2C 关系时，仍然需要关注客户的购买体验，但在 B2B 关系中，我们谈论的是公司之间的交流，这可能使这种关系更具挑战性。
随着竞争力的不断增强，必须投资于寻求提供真正独特体验的战略，并提供先进水平的个性化服务，以保证每个阶段的卓越表现。
HubSpot 的同一项研究还指出，获取新客户的成本大约是保留现有客户的六到七倍，这证明确实需要执行持续的关系维护策略，以保证客户满意度，从而保证客户满意度。
影响 B2B 客户体验的5 种噪音
当谈到 B2B 客户体验时，最大的挑战恰恰是找到更长时间留住客户的方法，并能够以一种保持健康关系的方式做到这一点，并且您的公司始终可以提供创新和解决方案始终满足客户的需求。
然而，正如个人关系中最终可能发生的那样，这种联系也会产生一些“噪音”，对客户满意度和忠诚度产生负面影响。因此，了解其中一些并理解其含义非常重要。跟随：
1.加速商品化
当产品和服务在竞争对手之间变得越来 医生数据库 越难以区分时，就会加速商品化。因此，客户主要根据价格和供货情况做出购买决定变得越来越普遍，这使得公司更难以脱颖而出。
但这场运动的后果是什么？一场争夺不断萎缩的利润的竞赛，需要通过服务和客户体验的差异化来创造额外价值，同时，60% 的软件购买者后悔购买，从而增加了客户流失率的风险毕竟，根据统计数据，仅根据成本做出购买决策往往会导致这种挫败感。
2.新的客户体验（CX）经济
在过去的十年中，客户服务很大程度上基于比例规则，即获得的客户越多，雇用的客户服务专业人员就越多。这通常还涉及雇用分散的工具来管理这些信息。然而，结果并不好，超过一半的客户表示，他们需要重复或重新解释他们的问题，因为公司内部不共享信息。
此外，98% 的人认为支持互动令人沮丧且压力很大。因此，有必要始终提供集成的、以客户为中心的体验。
3.买方主导的服务
买方主导服务是一种让客户控制采购和服务流程的方法。 B2B 客户期望更高水平的个性化和灵活性，他们可以选择与公司互动的方式和时间。这要求公司调整其流程和技术，以提供有效的全渠道支持，其中每个接触点都是集成且一致的。
为什么这很重要？因为研究表明，十分之六的客户更愿意学习如何独立解决问题，而不是直接联系服务提供商。提供可供客户提供部分支持的选项是这一市场转型的基础。据 HubSpot 称，在接受调查的 CX 专业人士中，83% 的人认为客户服务正在变得更加自助，但目前只有 34% 提供 24/7 支持或自助服务选项。
4.辍学风险更大
随着信息获取的便利性和市场上选择的多样化，客户放弃的风险显着增加，因为期望越来越高。不满意的客户转向竞争对手的障碍较少。例如，在英国，接受调查的消费者中有 90% 表示，在两到三次不满意的互动后，他们可能会离开值得信赖的品牌。
因此，实时监控客户满意度并针对负面反馈迅速采取行动对于降低这种风险至关重要。实施能够预测问题并主动提供解决方案的解决方案可以对保留客户产生重要影响。
5.机构知识的丧失
员工流动和缺乏有效的知识管理系统可能会导致有关流程和客户的敏感信息丢失。这会影响公司提供一致、高质量服务的能力。知识管理工具（例如HubSpot 的服务中心模块等平台上提供的工具）有助于捕获、组织和传播重要信息，确保知识得到保存并可供所有员工访问。
拥有成功的 B2B 客户体验的策略
在考虑这些发现时 ，必须投资于客户满意度和保留率，不仅因为它更具成本效益，而且因为专注于保留率打开了更大的客户终身价值和可持续业务增长的大门。换句话说：你保留高价值客户的时间越长，你的公司的利润就越高。
然而，有一个问题。仅仅满足客户的期望已经不够了。为了应对这些挑战，企业必须采用创新技术和战略。发现一些在您的公司取得成功的策略：
个性化：制定个性化策略，通过有针对性的沟通、定制优惠和适应每种需求的解决方案来满足 B2B 客户的特定需求，这对于提供专注于您想要解决的痛点的更加个性化的体验至关重要。
协作：通过鼓励内部团队之间的协作，您的公司建立了持续客户体验的文化。跨部门共享信息可以帮助您更好地了解客户需求并提供集成解决方案。
智能自动化：通过智能自动化应用程序，可以优化流程并提供更快、更有效的响应。例如，人工智能 (AI) 的使用可以优化重复性任务和数据分析以生成重要数据。
持续反馈：在与客户提供沟通渠道时，始终愿意倾听他们的意见。持续改进 B2B 中的 CX 取决于对不断变化的需求和期望的理解。
培训：投资于团队培训和发展，确保他们拥有提供卓越 B2B 客户服务所需的技能。
技术服务：除了投资培训之外，更重要的是投资能够提供足够技术支持和管理的技术，例如Service Hub Hubspot，它提供了客户服务流程的完整视图，覆盖了整个旅程，还允许集成管理所有涉及的团队。这可确保不会丢失任何信息并确保卓越的支持质量。
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通过投资客户体验取得成功
投资 B2B 客户体验不仅仅是一种战略选择，更是在竞争环境中脱颖而出的必要条件。个性化旅程和技术投资是创建让客户满意并 建立客户忠诚度的CX 的重要组成部分。
在这些时候，依赖 HubSpot 等公司提供的经验至关重要。 Service Hub 具有促进定制、自动化和协作的内置工具，确保您的团队随时准备好满足并超越客户的期望。
