聊天機器人分析：2024 年需要追蹤的 14 個聊天機器人指標
Posted: Tue Dec 03, 2024 6:06 am
聊天機器人不像許多其他軟體那樣「一勞永逸」。如果您想透過聊天機器人取得出色的成果，您需要不斷改進它。 （如果您的聊天機器人在客戶支援領域運行，請查看我們關於如何改善客戶服務自動化的研究。）要了解改進的位置和內容，您需要追蹤和監控聊天機器人分析和主要聊天機器人指標。對於沒有太多經驗的人來說，弄清楚要追蹤哪些聊天機器人指標以及如何正確執行可能非常困難。我們決定分享我們在聊天機器人領域 5 年以上的經驗，並告訴您需要關注的關鍵聊天機器人指標。
讓我們深入了解吧！
要追蹤哪些聊天機器人指標？
需要理解的重要一點是，您不需要追蹤所有這些。其中一些指標對於您的行業或用例來說可能是多餘的。因此，如果並非所有這些指標都適合您的聊天機器人，請不要擔心。為了您的方便，我們指出了哪些指標最適合每個用例。
一般聊天機器人指標
用戶總數
使用者滿意度
聊天機器人的準確性
參與度指標
活躍用戶
新用戶
對話長度
保留率
跳出率
流程完成率
會話分析
目標完成率 (GCR)
回退率
人類接管率
*獎勵：收入指標
產生的收入
投資報酬率/投資回收期
一般聊天機器人指標
用戶總數
使用案例：客戶服務、行銷、銷售
重要性：高
這是一個非常基本的指標，但它可以讓您了解聊天機器人的受歡迎程度。此外，如果您有網站聊天機器人，您也可以使用此指標來計算其他指標，例如轉換率。例如，您可以將 2021 年聊天機器人用戶總數除以網站訪客總數，然後計算您的聊天機器人對網站訪客的「吸引力」有多大。它看起來是這樣的：
您在2021 年有50,000 名網站訪客，在2021 年有6,000 名聊天機器人用戶。 12%。
此結果是您從網站訪客到聊天機器人用戶的轉換率。如果此轉換率非常低，則可能表示聊天機器人看起來沒有吸引力，您的歡迎訊息看起來沒有吸引力，或者只是由於網站或小部件設計，用戶沒有註意到您的機器人。
聊天機器人用戶總數
使用者滿意度
使用案例：客戶服務、行銷、銷售
重要性：高
使用者滿意度指標顯示使用者如何評價您的聊天機器人以及他們是否認為您的聊天機器人有用或有吸引力。通常，您可以透過在對話結束時進行調查來衡量使用者滿意度。您還可以在聊天機器人執行一些回覆後追蹤對話期間的用戶滿意度。但是，不要讓聊天機器人因調查和評級選項而超載。當您希望用戶對聊天機器人進行評分時，只需關注最關鍵的時刻即可。
使用者滿意度
聊天機器人的準確性
使用案例：客戶服務、行銷、銷售
重要性：高
該指標僅與 AI 和 NLP 支援的聊天機器人相關。這些聊天機器人允許用戶手動輸入他們的請求、問題和答案。他們解釋用戶輸入並使用自然語言程式設計技能提供回應。 AI 和 NLP 支援的聊天機器人需要不斷的訓練。這就是為什麼您需要測量它們的準確性。使用基於規則的聊天機器人，您無需關注準確性指標，因為它們為用戶提供按鈕和嚴格預先定義的流程來與他們進行通訊。如果建置得當，基於規則的聊天機器人就不會出現任何錯誤。
聊天機器人指標的準確性回答了兩個問題：
聊天機器人是否理解使用者所寫的內容？
聊天機器人提供了正確的答案嗎？
準確性是人工智慧聊天機器人的基本要求。如果沒有它，減少客戶摩擦和增加收入的希望是不切實際的。
馬克·基倫斯
Drift 內容與社群副總裁
如何計算聊天機器人的準確率？
最簡單的方法是檢查從聊天機器人發送的訊息總數，並檢查其中有多少是後備訊息。從訊息總數中減去後備訊息，然後將得到的數字除以訊息總數，然後乘以 100。
這是一個例子：
您收到了 8,000 則訊息。其中 750 則訊 澳洲whatsapp號碼數據5萬 息是後備訊息。
所以，這就是你要做的：
8,000 - 750 = 7,250
7,250/8,000 = 0,906
0,906*100 = 90.6%
在此範例中，90.6% 是您的準確度分數。
對於聊天機器人來說，什麼才是好的準確率？
我們建議以 80% 或更高的準確度分數為目標。
參與度指標
活躍用戶
使用案例：客戶服務、行銷、銷售
重要性：高
此指標顯示在定義的時間範圍內發送訊息的唯一使用者的計數。除了總用戶數之外，您還可以追蹤活躍用戶數本身或計算活躍用戶佔總用戶數的百分比，這將為您提供更全面的了解。
新用戶
用例：行銷
重要性：中
此指標顯示在定義的時間範圍內唯一的首次使用者數量。新用戶指標有助於衡量行銷或其他機器人推廣工作，例如，如果您啟動了以聊天機器人為特色的新廣告活動。
回訪用戶
使用案例：客戶服務、行銷、銷售
重要性：高
返回用戶是指先前與您的聊天機器人進行過交流並再次與您的聊天機器人進行交流的用戶。返回用戶的數量越多越好，因為這意味著用戶發現您的聊天機器人有用或有吸引力。
平均通話時長
用例：客戶服務、行銷、銷售
重要性：中
此指標顯示指定時間範圍內所有對話的總持續時間（以秒為單位）除以同一時間範圍內的對話總數。
對話時長是指從使用者發出第一則訊息到機器人發出最後訊息的時間，應在對話結束後計算。這個指標沒有基準，因為它非常個人化。不要認為與聊天機器人的對話持續時間越長越好，因為這可能意味著您的聊天機器人很複雜，人們需要很多時間才能找到他們正在尋找的答案。對話長度短並不代表聊天機器人表現不佳。也許用戶可以在您的聊天機器人中快速找到他們需要的訊息，或者您的對話流程可能很短。所以我不會只根據這個指標做出任何重大決定。
例如，Facebook 聊天機器人 Poncho 提供有關天氣的資訊。通常，他與使用者的對話可以很簡潔，但長時間的對話並不是他的目標。
讓我們深入了解吧！
要追蹤哪些聊天機器人指標？
需要理解的重要一點是，您不需要追蹤所有這些。其中一些指標對於您的行業或用例來說可能是多餘的。因此，如果並非所有這些指標都適合您的聊天機器人，請不要擔心。為了您的方便，我們指出了哪些指標最適合每個用例。
一般聊天機器人指標
用戶總數
使用者滿意度
聊天機器人的準確性
參與度指標
活躍用戶
新用戶
對話長度
保留率
跳出率
流程完成率
會話分析
目標完成率 (GCR)
回退率
人類接管率
*獎勵：收入指標
產生的收入
投資報酬率/投資回收期
一般聊天機器人指標
用戶總數
使用案例：客戶服務、行銷、銷售
重要性：高
這是一個非常基本的指標，但它可以讓您了解聊天機器人的受歡迎程度。此外，如果您有網站聊天機器人，您也可以使用此指標來計算其他指標，例如轉換率。例如，您可以將 2021 年聊天機器人用戶總數除以網站訪客總數，然後計算您的聊天機器人對網站訪客的「吸引力」有多大。它看起來是這樣的：
您在2021 年有50,000 名網站訪客，在2021 年有6,000 名聊天機器人用戶。 12%。
此結果是您從網站訪客到聊天機器人用戶的轉換率。如果此轉換率非常低，則可能表示聊天機器人看起來沒有吸引力，您的歡迎訊息看起來沒有吸引力，或者只是由於網站或小部件設計，用戶沒有註意到您的機器人。
聊天機器人用戶總數
使用者滿意度
使用案例：客戶服務、行銷、銷售
重要性：高
使用者滿意度指標顯示使用者如何評價您的聊天機器人以及他們是否認為您的聊天機器人有用或有吸引力。通常，您可以透過在對話結束時進行調查來衡量使用者滿意度。您還可以在聊天機器人執行一些回覆後追蹤對話期間的用戶滿意度。但是，不要讓聊天機器人因調查和評級選項而超載。當您希望用戶對聊天機器人進行評分時，只需關注最關鍵的時刻即可。
使用者滿意度
聊天機器人的準確性
使用案例：客戶服務、行銷、銷售
重要性：高
該指標僅與 AI 和 NLP 支援的聊天機器人相關。這些聊天機器人允許用戶手動輸入他們的請求、問題和答案。他們解釋用戶輸入並使用自然語言程式設計技能提供回應。 AI 和 NLP 支援的聊天機器人需要不斷的訓練。這就是為什麼您需要測量它們的準確性。使用基於規則的聊天機器人，您無需關注準確性指標，因為它們為用戶提供按鈕和嚴格預先定義的流程來與他們進行通訊。如果建置得當，基於規則的聊天機器人就不會出現任何錯誤。
聊天機器人指標的準確性回答了兩個問題：
聊天機器人是否理解使用者所寫的內容？
聊天機器人提供了正確的答案嗎？
準確性是人工智慧聊天機器人的基本要求。如果沒有它，減少客戶摩擦和增加收入的希望是不切實際的。
馬克·基倫斯
Drift 內容與社群副總裁
如何計算聊天機器人的準確率？
最簡單的方法是檢查從聊天機器人發送的訊息總數，並檢查其中有多少是後備訊息。從訊息總數中減去後備訊息，然後將得到的數字除以訊息總數，然後乘以 100。
這是一個例子：
您收到了 8,000 則訊息。其中 750 則訊 澳洲whatsapp號碼數據5萬 息是後備訊息。
所以，這就是你要做的：
8,000 - 750 = 7,250
7,250/8,000 = 0,906
0,906*100 = 90.6%
在此範例中，90.6% 是您的準確度分數。
對於聊天機器人來說，什麼才是好的準確率？
我們建議以 80% 或更高的準確度分數為目標。
參與度指標
活躍用戶
使用案例：客戶服務、行銷、銷售
重要性：高
此指標顯示在定義的時間範圍內發送訊息的唯一使用者的計數。除了總用戶數之外，您還可以追蹤活躍用戶數本身或計算活躍用戶佔總用戶數的百分比，這將為您提供更全面的了解。
新用戶
用例：行銷
重要性：中
此指標顯示在定義的時間範圍內唯一的首次使用者數量。新用戶指標有助於衡量行銷或其他機器人推廣工作，例如，如果您啟動了以聊天機器人為特色的新廣告活動。
回訪用戶
使用案例：客戶服務、行銷、銷售
重要性：高
返回用戶是指先前與您的聊天機器人進行過交流並再次與您的聊天機器人進行交流的用戶。返回用戶的數量越多越好，因為這意味著用戶發現您的聊天機器人有用或有吸引力。
平均通話時長
用例：客戶服務、行銷、銷售
重要性：中
此指標顯示指定時間範圍內所有對話的總持續時間（以秒為單位）除以同一時間範圍內的對話總數。
對話時長是指從使用者發出第一則訊息到機器人發出最後訊息的時間，應在對話結束後計算。這個指標沒有基準，因為它非常個人化。不要認為與聊天機器人的對話持續時間越長越好，因為這可能意味著您的聊天機器人很複雜，人們需要很多時間才能找到他們正在尋找的答案。對話長度短並不代表聊天機器人表現不佳。也許用戶可以在您的聊天機器人中快速找到他們需要的訊息，或者您的對話流程可能很短。所以我不會只根據這個指標做出任何重大決定。
例如，Facebook 聊天機器人 Poncho 提供有關天氣的資訊。通常，他與使用者的對話可以很簡潔，但長時間的對話並不是他的目標。