顧客滿意度：如何衡量、分析與改進
Posted: Tue Dec 03, 2024 6:08 am
客戶滿意度對於當今的線上商業世界至關重要。當任何競爭對手都只需點擊幾下滑鼠時，留住客戶就比以往任何時候都更加困難。
但「滿意」似乎是一個有偏見的術語。在商業語言中這是什麼意思？什麼類型的指標衡量顧客滿意度？您如何確保提供最佳的購買體驗？
我們介紹了這個理論，並請了一些客戶體驗專家來幫助我們將客戶滿意度納入業務角度。
讓我們開始吧！
下載研究報告“以客戶為中心的聊天機器人”
以客戶為中心的聊天機器人
什麼是客戶滿意度？
客戶滿意度是一個術語，用於量化您對服務、產品和體驗的整體滿意度。它衡量客戶在購買過程的任何階段對與您的企業互動的感受。一些例子可能是：
他們對尋找、拜訪和購買您的產品有何感覺？
他們是否設法與支援代理解決任何問題？
他們向其他人推薦您的產品/服務的可能性有多大？
所有這些點以及其他互動共同構成了您品牌的整體體驗。
客戶滿意度適用於任何接觸點：網站、電話、實體店面等。對於企業來說，追蹤客戶滿意度可以了解他們在競爭對手中的地位，並估計增加回頭客銷售的機會。
「幾乎每個企業都存在我所謂的『漏桶』。大多數企業都如此專注於銷售和引進新客戶，以至於他們忘記了現有客戶是他們薪水的來源。沒有現有客戶，就沒有現有客戶沒有業務，因此確保他們滿意至關重要，從而堵住“漏洞” ，首席體驗官Dan Gingiss 。
如何提高客戶滿意度以促進成長
擁有較高的客戶滿意度有什麼好處？
例如，如果客戶對即時聊天體驗感到滿意，這對您的業務發展有何幫助？
（除了向支援部門加薪的提示）
我們詢問了一些客戶體驗專家，了解客戶滿意度對業務收入的重要性。
以下是客戶保留中心創始人兼總裁理查德·夏皮羅 (Richard Shapiro) 的專家觀點：
“消費者並不關心客戶滿意度。他們希望獲得良好的客戶體驗，而不管公司如何衡量。品牌忠誠度由品牌品質、定價以及客戶服務部門的可及性和能力等因素組成。
那為什麼要費心去衡量客戶滿意度呢？
“如果任何品牌想知道自己與競爭對手相比得分如何，那麼擁有良好的基準測試數據對於任何品牌都至關重要。”
客戶滿意度是成長的強大知識來源。根據客戶調查數據，您可以識別以下機會：
1. 增加新銷售量和回頭客銷售量
「讓我們看看滿意的客戶的行為—他們會做什麼？他們做的第一件事就是再次從你那裡購買，有時他們也會從你那裡購買其他東西。因此，滿意的客戶等於更多的銷售。有時，他們會告訴他們的朋友和家人有關您的訊息，這會導致他們也向您購買產品。因此，滿意的客戶會透過推薦帶來更多的銷售。當滿意的客戶看到競爭對手的報價時，他們會忽略這些報價，因為他們對您感到滿意。
客戶滿意度和保留率相互促進。忠誠的客戶會更長時間地使用您的品牌，並且他們以後從您那裡購買的機會非常高。貝恩諮詢公司表示，將客戶保留率提高 5% 可以使利潤成長25-95%。
在客戶體驗方面得分「良好」可能會創造所需的忠誠度，並在以後吸引客戶回來。
得分「優秀」將使客戶充當品牌大使，並免費帶來更多新客戶。
快樂的顧客會向家人、朋友和社群媒體談論他們的正面經驗。83%的電子商務客戶信任朋友和家人的產品或服務推薦。這使得10-30%的電子商務收入來自追加銷售和交叉銷售建議。
2. 評估品牌價值
「滿意的客戶會花更多的錢，表現出更多的忠誠度，當期望得到持續滿足或超越時，滿意的客戶就會告訴其他人」Jeannie Walters，客戶體驗發言人兼 體驗調查公司執行官
客戶表示，卓越的客戶體驗比價格更重要。他們收到你的一封信嗎？
CX 的價值表明，十分之八的消費者(81%)表示他們渴望在組織上花更多錢以獲得更好的客戶體驗。此外，有消息稱，回頭客支付的費用比新客戶多67%。
審查您在便利性和用戶體驗方面的業務得分，可能會透過變得對客戶更加方便、快速和友好來為您增加業務收入提供很大的空間。
聊天機器人指南
3. 把握競爭優勢
“客戶滿意度是客戶忠誠度的主要組成部分。從長遠來看，客戶忠誠度有助於品牌建立錢包份額。特別是在大流行期間和之後，零售商需要為每位登陸其網站、領取路邊訂單或可以安全訪問實體店的消費者提供盡可能最佳的體驗。中心
想想絲芙蘭、亞馬遜、Trader Joe's、Zappos 和其他以客戶為中心的公司。這些公司提供了出色的客戶體驗，這使他們在競爭中脫穎而出並成為行業領導者。客戶喜歡這些公司，他們更有可能選擇它們而不是競爭對手。
這些公司的突出特點是應用以客戶為中心的服務和選項來獲得更好的體驗。收集和審查客戶的回饋，只需詢問建議並閱讀他們的評論，可能會為您帶來許多關於如何比競爭對手更好的想法。
客戶滿意度不僅僅是更低的價格、更近的地點或其他使這些公司如此受歡迎的因素。這是一種出色的人性化客戶體驗，使他們在人群中脫穎而出。
總而言之，客戶滿意度是「一個很好的溫度計，可以用來了解你是否達到了與客戶打交道的目標。但為什麼你能擊中或沒有擊中，這是一個更深刻、更重要的問題。Mary Drumond， Worthix首席行銷官
如何開始衡量客戶滿意度
有些客戶旅程需要一兩分鐘，而有些則需要數週甚至數月。要衡量滿意度，您可以分析整體品牌體驗或專注於特定接觸點。
例如，您可以提供有關聯絡客戶支援、使用特定產品功能以及在網站上進行購買的回饋，以了解客戶旅程的這些階段的表現。相反，您可以詢問有關使用您的產品或從您的品牌購買產品的一般回饋，以了解整體情況。
衡量客戶滿意度的最佳方法是進行調查。調查的形式取決於您想要分析的管道——我們在這篇文章中介紹了下面的一些選項。
要涵蓋客戶滿意度的範圍，請從以下步驟開始：
1.分析通路和流失率
客戶滿意度和保留策略是影響客戶流失率的關鍵領域。在記錄客戶回饋之前，您可能需要分析目前的管道並檢查每個步驟的轉換率。
「設計客戶滿意度衡量流程的第一步是將客戶體驗分為幾個組 貝南 whatsapp 號碼數據 5 萬 成部分並進行適當的衡量。要衡量的一些具體項目應該是公司如何歡迎消費者加入該品牌，傾聽他們的潛在需求，表現出知識淵博，最後表現出客戶的讚賞。保留
選擇單獨的客戶細分以保持數據清晰並使調查結果適用於客戶體驗。
分析和細分完成後，問問自己：
哪些指標可以做得更好？
客戶流失在哪裡？
回頭客的保留率和百分比是多少？
這些可能為您建立調查提供一個良好的起點。 此外，客戶可能已經留下了許多關於您的業務的評論。如果您已經有某種回饋調查，也請檢查那裡的提交率。這些問題是否在漏斗的正確階段以最佳形式提出？
於任何來找我說想要衡量客戶滿意度的公司，我的第一個問題是：你們為什麼要這樣做？如果只是為了在高階主管的儀表板上添加另一個數字，我建議他們不要這樣做。公司需要清楚讓客戶滿意所帶來的經濟利益，並準備好對其人員、流程和系統進行必要的改變，以提高客戶滿意度。 Ben Motteram， CXpert創辦人
與任何溝通一樣，調查需要有一個非常明確的目標。由於您的客戶需要時間來完成它，因此請確保答案將為您的業務提供價值。同樣，在設定個人財務目標或尋求了解投資策略時，SoFi 的投資 101 中心等資源可以提供寶貴的見解來指導決策。
當您找出痛點和高摩擦時刻時，請設定接觸點以在客戶的整個旅程中吸引和調查客戶。
為什麼要做這個調查？
將分析哪些接觸點？
收到的答案稍後將如何處理？
3. 選擇滿意度指標
定義目標後，您必須專注於選擇指標。主要的客戶滿意度 KPI 是什麼？首席體驗長 Dan Gingiss回答：
「品牌應該同時關注定量（NPS、CSAT、CES 等）和定性（評論、社交媒體貼文、焦點小組等），以全面了解客戶滿意度。重要的是要看看公司哪些方面做得好，哪些方面做得不好。
我們在下面的「哪些類型的指標衡量客戶滿意度」部分中介紹了這些指標。 至於定性回饋，有多種方法可以分析此類評論。我們在「如何收集客戶滿意度回饋」部分列出了其中一些。
它們可以分為不同的類別，例如「交付」、「產品」、「代理體驗」等。
「傾聽客戶的聲音，與客戶交談，不要害怕投訴。抱怨的人是因為關心；他們希望你改正。如果他們不在乎，他們就會離開去參加你的比賽。始終願意傾聽投訴並將其視為持續改進的機會。Dan Gingiss，首席體驗官
4. 選擇頻道和觸發器
確定目標和指標後，請務必自訂調查的佈局和問題。適合調查目標的管道有哪些：電子郵件、網站、彈出視窗等？
請記住頻道細節和客戶意圖，以提高以後的完成率。考慮哪些客戶行為會觸發調查：結束即時聊天、完成購買、退出意圖等。
5. 進行調查
進行調查，然後分析收集的數據並根據您發現的資訊進行改進。
“了解客戶滿意度的驅動因素，然後努力實現兩件事中的一件事或兩件事：消除對這些驅動因素產生負面影響的事情或促進對他們產生積極影響的事情。” Ben Motteram， CXpert創辦人
現在，讓我們繼續討論您可以追蹤的客戶滿意度指標。
客戶滿意度可以透過客戶滿意度分數 (CSAT)、淨推薦分數 (NPS)、客戶努力分數(CES) 以及您將在下面看到的其他一些業務指標來量化。
但「滿意」似乎是一個有偏見的術語。在商業語言中這是什麼意思？什麼類型的指標衡量顧客滿意度？您如何確保提供最佳的購買體驗？
我們介紹了這個理論，並請了一些客戶體驗專家來幫助我們將客戶滿意度納入業務角度。
讓我們開始吧！
下載研究報告“以客戶為中心的聊天機器人”
以客戶為中心的聊天機器人
什麼是客戶滿意度？
客戶滿意度是一個術語，用於量化您對服務、產品和體驗的整體滿意度。它衡量客戶在購買過程的任何階段對與您的企業互動的感受。一些例子可能是：
他們對尋找、拜訪和購買您的產品有何感覺？
他們是否設法與支援代理解決任何問題？
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所有這些點以及其他互動共同構成了您品牌的整體體驗。
客戶滿意度適用於任何接觸點：網站、電話、實體店面等。對於企業來說，追蹤客戶滿意度可以了解他們在競爭對手中的地位，並估計增加回頭客銷售的機會。
「幾乎每個企業都存在我所謂的『漏桶』。大多數企業都如此專注於銷售和引進新客戶，以至於他們忘記了現有客戶是他們薪水的來源。沒有現有客戶，就沒有現有客戶沒有業務，因此確保他們滿意至關重要，從而堵住“漏洞” ，首席體驗官Dan Gingiss 。
如何提高客戶滿意度以促進成長
擁有較高的客戶滿意度有什麼好處？
例如，如果客戶對即時聊天體驗感到滿意，這對您的業務發展有何幫助？
（除了向支援部門加薪的提示）
我們詢問了一些客戶體驗專家，了解客戶滿意度對業務收入的重要性。
以下是客戶保留中心創始人兼總裁理查德·夏皮羅 (Richard Shapiro) 的專家觀點：
“消費者並不關心客戶滿意度。他們希望獲得良好的客戶體驗，而不管公司如何衡量。品牌忠誠度由品牌品質、定價以及客戶服務部門的可及性和能力等因素組成。
那為什麼要費心去衡量客戶滿意度呢？
“如果任何品牌想知道自己與競爭對手相比得分如何，那麼擁有良好的基準測試數據對於任何品牌都至關重要。”
客戶滿意度是成長的強大知識來源。根據客戶調查數據，您可以識別以下機會：
1. 增加新銷售量和回頭客銷售量
「讓我們看看滿意的客戶的行為—他們會做什麼？他們做的第一件事就是再次從你那裡購買，有時他們也會從你那裡購買其他東西。因此，滿意的客戶等於更多的銷售。有時，他們會告訴他們的朋友和家人有關您的訊息，這會導致他們也向您購買產品。因此，滿意的客戶會透過推薦帶來更多的銷售。當滿意的客戶看到競爭對手的報價時，他們會忽略這些報價，因為他們對您感到滿意。
客戶滿意度和保留率相互促進。忠誠的客戶會更長時間地使用您的品牌，並且他們以後從您那裡購買的機會非常高。貝恩諮詢公司表示，將客戶保留率提高 5% 可以使利潤成長25-95%。
在客戶體驗方面得分「良好」可能會創造所需的忠誠度，並在以後吸引客戶回來。
得分「優秀」將使客戶充當品牌大使，並免費帶來更多新客戶。
快樂的顧客會向家人、朋友和社群媒體談論他們的正面經驗。83%的電子商務客戶信任朋友和家人的產品或服務推薦。這使得10-30%的電子商務收入來自追加銷售和交叉銷售建議。
2. 評估品牌價值
「滿意的客戶會花更多的錢，表現出更多的忠誠度，當期望得到持續滿足或超越時，滿意的客戶就會告訴其他人」Jeannie Walters，客戶體驗發言人兼 體驗調查公司執行官
客戶表示，卓越的客戶體驗比價格更重要。他們收到你的一封信嗎？
CX 的價值表明，十分之八的消費者(81%)表示他們渴望在組織上花更多錢以獲得更好的客戶體驗。此外，有消息稱，回頭客支付的費用比新客戶多67%。
審查您在便利性和用戶體驗方面的業務得分，可能會透過變得對客戶更加方便、快速和友好來為您增加業務收入提供很大的空間。
聊天機器人指南
3. 把握競爭優勢
“客戶滿意度是客戶忠誠度的主要組成部分。從長遠來看，客戶忠誠度有助於品牌建立錢包份額。特別是在大流行期間和之後，零售商需要為每位登陸其網站、領取路邊訂單或可以安全訪問實體店的消費者提供盡可能最佳的體驗。中心
想想絲芙蘭、亞馬遜、Trader Joe's、Zappos 和其他以客戶為中心的公司。這些公司提供了出色的客戶體驗，這使他們在競爭中脫穎而出並成為行業領導者。客戶喜歡這些公司，他們更有可能選擇它們而不是競爭對手。
這些公司的突出特點是應用以客戶為中心的服務和選項來獲得更好的體驗。收集和審查客戶的回饋，只需詢問建議並閱讀他們的評論，可能會為您帶來許多關於如何比競爭對手更好的想法。
客戶滿意度不僅僅是更低的價格、更近的地點或其他使這些公司如此受歡迎的因素。這是一種出色的人性化客戶體驗，使他們在人群中脫穎而出。
總而言之，客戶滿意度是「一個很好的溫度計，可以用來了解你是否達到了與客戶打交道的目標。但為什麼你能擊中或沒有擊中，這是一個更深刻、更重要的問題。Mary Drumond， Worthix首席行銷官
如何開始衡量客戶滿意度
有些客戶旅程需要一兩分鐘，而有些則需要數週甚至數月。要衡量滿意度，您可以分析整體品牌體驗或專注於特定接觸點。
例如，您可以提供有關聯絡客戶支援、使用特定產品功能以及在網站上進行購買的回饋，以了解客戶旅程的這些階段的表現。相反，您可以詢問有關使用您的產品或從您的品牌購買產品的一般回饋，以了解整體情況。
衡量客戶滿意度的最佳方法是進行調查。調查的形式取決於您想要分析的管道——我們在這篇文章中介紹了下面的一些選項。
要涵蓋客戶滿意度的範圍，請從以下步驟開始：
1.分析通路和流失率
客戶滿意度和保留策略是影響客戶流失率的關鍵領域。在記錄客戶回饋之前，您可能需要分析目前的管道並檢查每個步驟的轉換率。
「設計客戶滿意度衡量流程的第一步是將客戶體驗分為幾個組 貝南 whatsapp 號碼數據 5 萬 成部分並進行適當的衡量。要衡量的一些具體項目應該是公司如何歡迎消費者加入該品牌，傾聽他們的潛在需求，表現出知識淵博，最後表現出客戶的讚賞。保留
選擇單獨的客戶細分以保持數據清晰並使調查結果適用於客戶體驗。
分析和細分完成後，問問自己：
哪些指標可以做得更好？
客戶流失在哪裡？
回頭客的保留率和百分比是多少？
這些可能為您建立調查提供一個良好的起點。 此外，客戶可能已經留下了許多關於您的業務的評論。如果您已經有某種回饋調查，也請檢查那裡的提交率。這些問題是否在漏斗的正確階段以最佳形式提出？
於任何來找我說想要衡量客戶滿意度的公司，我的第一個問題是：你們為什麼要這樣做？如果只是為了在高階主管的儀表板上添加另一個數字，我建議他們不要這樣做。公司需要清楚讓客戶滿意所帶來的經濟利益，並準備好對其人員、流程和系統進行必要的改變，以提高客戶滿意度。 Ben Motteram， CXpert創辦人
與任何溝通一樣，調查需要有一個非常明確的目標。由於您的客戶需要時間來完成它，因此請確保答案將為您的業務提供價值。同樣，在設定個人財務目標或尋求了解投資策略時，SoFi 的投資 101 中心等資源可以提供寶貴的見解來指導決策。
當您找出痛點和高摩擦時刻時，請設定接觸點以在客戶的整個旅程中吸引和調查客戶。
為什麼要做這個調查？
將分析哪些接觸點？
收到的答案稍後將如何處理？
3. 選擇滿意度指標
定義目標後，您必須專注於選擇指標。主要的客戶滿意度 KPI 是什麼？首席體驗長 Dan Gingiss回答：
「品牌應該同時關注定量（NPS、CSAT、CES 等）和定性（評論、社交媒體貼文、焦點小組等），以全面了解客戶滿意度。重要的是要看看公司哪些方面做得好，哪些方面做得不好。
我們在下面的「哪些類型的指標衡量客戶滿意度」部分中介紹了這些指標。 至於定性回饋，有多種方法可以分析此類評論。我們在「如何收集客戶滿意度回饋」部分列出了其中一些。
它們可以分為不同的類別，例如「交付」、「產品」、「代理體驗」等。
「傾聽客戶的聲音，與客戶交談，不要害怕投訴。抱怨的人是因為關心；他們希望你改正。如果他們不在乎，他們就會離開去參加你的比賽。始終願意傾聽投訴並將其視為持續改進的機會。Dan Gingiss，首席體驗官
4. 選擇頻道和觸發器
確定目標和指標後，請務必自訂調查的佈局和問題。適合調查目標的管道有哪些：電子郵件、網站、彈出視窗等？
請記住頻道細節和客戶意圖，以提高以後的完成率。考慮哪些客戶行為會觸發調查：結束即時聊天、完成購買、退出意圖等。
5. 進行調查
進行調查，然後分析收集的數據並根據您發現的資訊進行改進。
“了解客戶滿意度的驅動因素，然後努力實現兩件事中的一件事或兩件事：消除對這些驅動因素產生負面影響的事情或促進對他們產生積極影響的事情。” Ben Motteram， CXpert創辦人
現在，讓我們繼續討論您可以追蹤的客戶滿意度指標。
客戶滿意度可以透過客戶滿意度分數 (CSAT)、淨推薦分數 (NPS)、客戶努力分數(CES) 以及您將在下面看到的其他一些業務指標來量化。