CX Medicine：如何改善客户健康体验
Posted: Tue Dec 03, 2024 6:52 am
CX Medicine的概念是指客户对健康服务和产品的体验。它包括一个人，无论是患者还是同伴，对从保险公司、诊所、医疗技术和特殊用品提供商、药房或医务人员处获得的护理质量的看法。
为了在医疗环境中获得积极的体验，有必要了解客户的需求和期望不仅限于健康问题。
有必要让他们感到受欢迎和被倾听，特别是在他们可能更加敏感和脆弱的时候。
这意味着以患者为中心的方法，其中同理心、清晰的沟通和流程简化发挥着关键作用。
我们建议您阅读：4 种类型的健康客户以及如何治疗他们。
医疗经验趋势（CX 医学）
患者获取和体验医疗服务的方式正在发生明显的改变。以下是该行业的一些趋势：
1. 健康应用程序：赋予患者权力
移动健康应用程序（mHealth 应用程序）在患者中越来越受欢迎，提供了健康监测和获取相关治疗信息的工具。
事实上，埃森哲的一项 马来西亚中文电话号码表 研究表明，60% 的患者愿意更频繁地使用技术进行沟通和疾病管理。
另一项研究显示，63.4% 的美国成年人在过去 12 个月内出于健康相关目的使用过应用程序。
这些应用程序赋予患者权力，使他们能够在护理中发挥更积极的作用，跟踪他们的医疗状况并获得个性化的健康建议。
另请阅读：客户、患者和用户在健康方面的区别。
2. 远程医疗：更加便利和可及
远程医疗已被证明是医学领域的变革趋势。
最近的一份报告表明，76%接受过远程医疗就诊的受访者未来更愿意接受远程医疗。
这种虚拟医疗咨询方式使患者能够在舒适的家中获得医疗服务，节省旅行的时间和精力。
3. 全渠道体验：所有接触点的一致沟通
如前所述，在远程医疗不断发展的同时，医疗保健公司也在加速数字化转型，在不放弃传统媒体的情况下增加应用程序、聊天、社交网络内容等沟通渠道。
麦肯锡的一项研究表明，77%的患者经历过渠道冲突。它还表明，参与体验的不同人员要求护理和沟通渠道之间加强协调。
在涉及 CX 医学众多参与者的行业中，客户体验中所有沟通渠道的整合（称为全渠道体验）对于提供一致且令人满意的医疗保健至关重要。
您可能感兴趣：健康领域的全渠道：如何为患者创造最佳体验？
4. 人工智能（AI）和大数据：个性化和预测
人工智能和大数据等技术的使用彻底改变了患者数据的分析和使用方式。
《医学互联网研究杂志》(JMIR) 上发表的一项研究表明，“电子医疗”（对来自物联网设备的数据进行分析的名称）如何实现有效的个性化医疗，从而带来更好的结果对于患者。
因此，使用物联网连接设备进行健康监测（血糖仪、血压计、睡眠治疗设备、假肢和智能手表等可穿戴设备）非常流行，预计从 2020 年到 2026 年，其年累计增长率将达到 11.60%。
它们对 CX 医学的巨大价值在于，它们为医疗保健提供者提供有价值的连续信息，这有助于改善护理和预测可能并发症的预后。
如果您需要有关在健康领域促进客户护理的参考图表，请阅读：什么是患者护理流程模型？
5. 虚拟现实（VR）和增强现实（AR）：改善与患者的沟通
虚拟现实和增强现实技术的结合改善了医疗专业人员的培训以及与患者的沟通，这就是为什么专家表示该技术应用于健康的复合年增长率在2023年至2027年间可能会增长22.50%。
虚拟现实需要使用特殊的眼镜来产生身临其境的场景，而增强现实则只需使用手机，就足以通过屏幕看到虚拟元素叠加在现实上。
事实证明，使用这些技术向患者解释复杂的医疗程序可以减少焦虑并增进理解。
6.科技是的，但人性化
随着医学领域 CX 技术的兴起，在医疗护理中设立一个人性化部分非常重要，该部分旨在将焦点重新转移到患者及其情感需求上。除了“需要解决的问题”之外，患者还希望得到像人一样的对待。
CVS 的一项研究发现，对于大约五分之二的人来说，亲自拜访仍然 很重要。相反，类似数量的人认为虚拟访问更方便。然而，这不仅与他们使用的渠道有关，还与他们在每个接触点的体验有关。
为了在医疗环境中获得积极的体验，有必要了解客户的需求和期望不仅限于健康问题。
有必要让他们感到受欢迎和被倾听，特别是在他们可能更加敏感和脆弱的时候。
这意味着以患者为中心的方法，其中同理心、清晰的沟通和流程简化发挥着关键作用。
我们建议您阅读：4 种类型的健康客户以及如何治疗他们。
医疗经验趋势（CX 医学）
患者获取和体验医疗服务的方式正在发生明显的改变。以下是该行业的一些趋势：
1. 健康应用程序：赋予患者权力
移动健康应用程序（mHealth 应用程序）在患者中越来越受欢迎，提供了健康监测和获取相关治疗信息的工具。
事实上，埃森哲的一项 马来西亚中文电话号码表 研究表明，60% 的患者愿意更频繁地使用技术进行沟通和疾病管理。
另一项研究显示，63.4% 的美国成年人在过去 12 个月内出于健康相关目的使用过应用程序。
这些应用程序赋予患者权力，使他们能够在护理中发挥更积极的作用，跟踪他们的医疗状况并获得个性化的健康建议。
另请阅读：客户、患者和用户在健康方面的区别。
2. 远程医疗：更加便利和可及
远程医疗已被证明是医学领域的变革趋势。
最近的一份报告表明，76%接受过远程医疗就诊的受访者未来更愿意接受远程医疗。
这种虚拟医疗咨询方式使患者能够在舒适的家中获得医疗服务，节省旅行的时间和精力。
3. 全渠道体验：所有接触点的一致沟通
如前所述，在远程医疗不断发展的同时，医疗保健公司也在加速数字化转型，在不放弃传统媒体的情况下增加应用程序、聊天、社交网络内容等沟通渠道。
麦肯锡的一项研究表明，77%的患者经历过渠道冲突。它还表明，参与体验的不同人员要求护理和沟通渠道之间加强协调。
在涉及 CX 医学众多参与者的行业中，客户体验中所有沟通渠道的整合（称为全渠道体验）对于提供一致且令人满意的医疗保健至关重要。
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4. 人工智能（AI）和大数据：个性化和预测
人工智能和大数据等技术的使用彻底改变了患者数据的分析和使用方式。
《医学互联网研究杂志》(JMIR) 上发表的一项研究表明，“电子医疗”（对来自物联网设备的数据进行分析的名称）如何实现有效的个性化医疗，从而带来更好的结果对于患者。
因此，使用物联网连接设备进行健康监测（血糖仪、血压计、睡眠治疗设备、假肢和智能手表等可穿戴设备）非常流行，预计从 2020 年到 2026 年，其年累计增长率将达到 11.60%。
它们对 CX 医学的巨大价值在于，它们为医疗保健提供者提供有价值的连续信息，这有助于改善护理和预测可能并发症的预后。
如果您需要有关在健康领域促进客户护理的参考图表，请阅读：什么是患者护理流程模型？
5. 虚拟现实（VR）和增强现实（AR）：改善与患者的沟通
虚拟现实和增强现实技术的结合改善了医疗专业人员的培训以及与患者的沟通，这就是为什么专家表示该技术应用于健康的复合年增长率在2023年至2027年间可能会增长22.50%。
虚拟现实需要使用特殊的眼镜来产生身临其境的场景，而增强现实则只需使用手机，就足以通过屏幕看到虚拟元素叠加在现实上。
事实证明，使用这些技术向患者解释复杂的医疗程序可以减少焦虑并增进理解。
6.科技是的，但人性化
随着医学领域 CX 技术的兴起，在医疗护理中设立一个人性化部分非常重要，该部分旨在将焦点重新转移到患者及其情感需求上。除了“需要解决的问题”之外，患者还希望得到像人一样的对待。
CVS 的一项研究发现，对于大约五分之二的人来说，亲自拜访仍然 很重要。相反，类似数量的人认为虚拟访问更方便。然而，这不仅与他们使用的渠道有关，还与他们在每个接触点的体验有关。