自從企業開始處理大量請求以來，甚至在網路發明之前，就出現了挖掘常見問題的需求。早在 20 世紀 70 年代，實現商業用途的互動式語音回應 (IVR)就是透過播放適當的語音訊息來自動化呼叫中心回應的嘗試。
但技術和客戶體驗方面都發生了很大變化。多年來，自動化和人工智慧解決方案在效率和處理人類語言的能力方面都取得了進展。隨著功能的升級，客戶對自動化的看法也發生了重大變化。例如，最近的研究表明，70% 的千禧世代在與機器人對話後報告了積極的聊天機器人體驗（《福布斯》）。
本文透過範例、方法、解決方案和自動化技巧解釋了當今客戶服務自動化的工作原理，幫助您的企業建立更好的使用者和員工體驗。
什麼是客戶服務自動化？
客戶服務自動化是一套旨在消除客戶旅程中低效率和不必要的人際互動的策略。實施支援自動化意味著改善使用者和代理體驗：當使用者面臨更快、更方便的查詢解決方案時，代理在重複性任務上花費的時間更少。
假設您正在經營一家線上商店。您的支援人員不斷透過電話、簡訊、社群媒體網路、網站表單和電子郵件收到「送貨資訊」或「我的訂單在哪裡」等請求。顧客可以在白天或晚上隨時入住。
透過自動化，您的訪客可以獲得一些自助選項。例如，他們可以從知識庫中找到有關「運輸資訊」的文章。如果企業在任何可用的社群媒體平台或網站上實施聊天機器人，則使用者可以與機器人開始對話，將訂單號碼發送到聊天視窗並接收運輸狀態。這將是可能的 24/7 並且無需與代理進行任何交互。
在多個管道上展示尤其重要，因為如今客戶希望品牌在 13 個不同的管道上展示：
對於您的支援團隊來說，自動化是提高工作效率和滿意度的關鍵。多種管道關注和重複性任務（不限於客戶問題——任務可能包括填寫帳戶資訊、耗時的跟進等）可能成為代理在短期內面臨倦怠並辭職的原因。Toister Performance Solutions進行的一項研究表明，74% 的聯絡中心座席面臨倦怠風險。其中 52% 的人表示他們的公司不以客戶為中心。
如果您的客戶服務團隊可以獲得一些數位協助，以便代理商可以專注於已經了解常見問題解答的熱情潛在客戶，該怎麼辦？
如果實施得當，自動化可以透過減少日常工作中的例行公事來提高營運效率並保持團隊士氣。
案例研究：線上商店如何自動化 75% 的支援查詢
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客戶服務自動化什麼時候是個好主意？
人們更喜歡與人交談，即使在數位環境中也是如此。也許除了內向的人。但是是什麼驅使任何人提出問題呢？意圖盡快得到答案。
FreshDesk的一項研究發現，美國的平均客戶服務回應時間為 2.8 小時。這似乎是一項相當快速的服務，但同一研究中 53% 的客戶表示，他們希望客服人員能夠更快地回應。
當場得到機器人的回應或網站上發表的文章將被認為比在聊天中等待幾分鐘甚至幾個小時更好的體驗。
提供最便捷的方式來存取資訊或解決問題也符合企業的利益。您的潛在和現有客戶會因為有選擇而感覺更好：透過「自己動手做」的體驗獨立滿足需求，或與代理商合作，解釋興趣/問題，並收到回應。
為什麼立即反應或自助選擇很重要？ HubSpot 的一項調查顯示，33% 的人認為「等待」是一種令人沮喪的客戶體驗；另外 19% 的人指出「反應時間慢」。
自動化讓任何企業能夠：
消除重複性任務以加快支援速度
熱門問題、資訊請求和通用程序是自動化的良好起點。如果支援代理有一份預先填寫答案的備忘單，則回應速度可能會提高。
客戶服務對您的利潤有很大影響。糟糕和遲到的支援體驗可能會提高您的流失率並導致人們離開。自動化可以涵蓋日常工作，讓座席專注於提供更高品質的答案。
此外，這是一個非常「安全」的起點，因為此類回應不需要特定的個人化。客戶可以使用它們進行預選，以了解您的產品或業務是否符合他們的標準，並決定他們是否想在沒有壓力的情況下了解更多資訊。
透過更好的支援體驗銷售更多產品
常見的情況是，客戶服務代理花了40 分鐘與一位非常感興趣的人交談，但他不會購買任何東西，同時可能有另一個人聯繫該公司，詢問“我的付款無法通過”等問題。
消費者在購買商品時缺乏耐心，而不僅僅是從客戶服務收集資訊。用戶應該可以選擇自助解決付款故障排除或透過可自訂的客戶計費入口網站檢查有關您的服務的知識文章等問題。自動化可以支援即時需求並提供資源材料，從而增強使用者體驗。
自動化可以幫助您支援這兩種選擇。您可以滿足需要立即協助的請求或提供更多資源以供進一步閱讀。如果使用者仍需要更多協助，他們可以聯絡支援代表進行跟進。
客戶 24/7 保持在線以提高忠誠度
客戶代理無法 24/7 全天候工作來滿足所有請求。在尋找合適的人選時，潛在客戶可能會在等待回覆的同時聯繫一些其他是您競爭對手的企業。第一個回答的人可能會贏得這筆交易。
為了保持線上狀態並提供即時支持，企業將需要雇用十 加拿大 whatsapp 號碼數據 5 萬 幾名員工來填補所有輪班，這每個月都會產生額外費用。儘管如此，自動化並不是取代員工，而是增強和提供協助。當您的員工休息時，客戶服務自動化將支援甚至完全涵蓋傳入的問題。
發現新管道和機會
可能存在這樣的情況：您的支援部門同時涵蓋所有管道：電話、電子郵件、社交媒體等。了機會。
為什麼要為社群媒體煩惱？ Sinch的一項研究發現，在過去 12 個月裡，53% 的消費者透過訊息應用程式或社群媒體管道被品牌忽視。幾乎一半的潛在客戶被忽略了！
客戶服務自動化可能有助於涵蓋傳統管道，並為探索新機會留下空間。
降低客戶支援成本
隨著自動化接管大量任務，您的支援部門可能不需要每個月左右僱用新的代理商。
但這並不意味著您需要與支援代理說再見，因為工作量減少了。相反，他們可以專注於更高級的案例和追加銷售，而不是涵蓋相同的例行公事。隨著更多有趣的案例和每次互動的更多關注，客戶和員工的滿意度將會提高。
洞察力
我們有一個生動的故事，講述了我們的一位客戶如何走上自動化地獄的道路。
他們確信網站上需要一個問候聊天機器人：「這是我們現在完美的工具。我們不需要發現階段。我們知道該怎麼做。
但後來，我們說服他們進行這個發現階段。我們說：「好吧，我們會便宜一點做。我們只需要確保我們自動化正確的事情。
在此發現階段，我們發現有一名全職員工，其主要職責是從 WhatsApp 獲取支援訊息並手動放入 Salesforce，因為他們的 Salesforce 未連接到 WhatsApp。
所以這個人只是複製對話並創建票證。我們說，“讓我們實現自動化，創建一個 WhatsApp 聊天機器人，連接到其他工具，並使一切保持一致，這樣這個代理實際上就能夠幫助客戶了。”
Max Gladysh，Botscrew 聯合創始人
聊天機器人指南
應用客戶服務自動化的方法
知識庫
知識庫是一個自助式線上圖書館，其中包含有關產品、服務、部門或特定主題的資訊。它可能是網站的一部分或您正在使用的客戶服務工具的擴展。
FAQ（常見問題）是提供常見查詢、資訊請求或程式答案的清單。它通常用於經常出現常見問題的文章、網站、電子郵件清單和線上論壇，例如與常見知識差距相關的貼文或新使用者的查詢。
兩者之間的主要區別在於結構和功能。雖然常見問題涵蓋了最常見的客戶問題，但知識庫可讓您找到有關您的業務優惠所需的所有資訊。至於功能，知識庫包括搜尋功能，因此使用者可以輸入問題並從文件中獲取答案，而無需滾動頁面。
