我们面临着用更少的资源做更多的事情的挑战，但变革也代表着机遇，现在可以通过利用人工智能 (AI) 和生成式 AI 等新技术来提高效率。今天，在我们的旗舰全球会议Zendesk Relate上，我们揭示了智能 CX 的未来，它将通过提供个性化、同理心和轻松的体验来改变客户体验，这些体验是智商 (IQ) 和情商 (EQ) 的完美结合）。公司将预测并有效响应客户需求，以建立牢固的关系并推动盈利增长。
我们可以通过将人工智能与丰富、动态的对话体验和客户数据相结合来实现这一愿景，以提供更大的个性化，同时尊重客户按照自己的方式管理隐私的愿望。
Zendesk AI，专为 CX 设计
今天，我们宣布推出Zendesk AI作为我们 学生资料
的智能层，这是一项新产品，它将多年的 Zendesk 数据和见解与新的 AI 技术相结合，可立即改善您的服务体验、节省时间并更好地了解您的客户。在我们的主题演讲中，人工智能主管 Cristina Fonseca 分享了我们独特的方法和一些有力的示例，这些示例准确说明了这项新技术如何为您的客户创造更高的效率和同理心。
此外，这项技术现在已经可用。 Zendesk AI 经过预先训练，并利用我们可以使用的数十亿次服务交互。我们消除了公司雇佣大型开发团队来部署和训练人工智能的需要。相反，它开箱即用，部署快速，易于使用，并且可以立即增加价值，同时继续从您的数据集和每次客户交互中学习。这使得所有企业都能以前所未有的方式获得个性化、高效和更具同理心的客户体验。
今天宣布的新功能包括：
智能分类：使用意图检测、语言检测和情绪分析来自动对收到的客户问题进行分类，并利用这些信息创建强大的工作流程和智能报告。
高级机器人：经过预先训练的增强型消息传递和电子邮件机器人可自动解决问题，并利用最大的客户意图数据库来实现更个性化、更准确和针对特定行业的响应。
给管理员的宏观提示：人工智能自动扫描座席评论、票证和常见回复。然后，它会建议新的宏，找出差距并调整现有的宏，并简化审批流程，减少创建宏和分析其使用情况所花费的时间。
您将看到这种智能融入到整个客户旅程以及代理和经理的体验中。现在，我们专有的大语言模型 (LLM) 可以自动分析传入的消息和电子邮件，以19 种语言深入了解客户意图，并帮助实时解决问题。此外，通过消除人工分拣工作，设备容量显着增加，特别是在高峰时段，同时降低了运营费用。
使用 OpenAI 改善代理体验
我们最近还宣布与 OpenAI 建立合作伙伴关系，启用利用生成式 AI 力量的功能，以便您可以大规模提供智能操作。这包括工单摘要、简单的回复措辞以及改变语气，以帮助客服人员更快地向客户做出清晰、深思熟虑的回复。
将生成式人工智能引入我们的代理工作区的新功能包括：
Summarize，在阅读客户消息、代理回复和内部注释后生成快速摘要，所有这些都无需留下工单。当工单升级或转移并且客服人员需要快速掌握最新情况时，这尤其有用。
Expand是一种节省时间的工具，允许客服人员用几句话输入响应，然后选择启用更完整、更完善、可供客户使用的 AI 生成的响应，并可以进行审核和发送。
Tone Shift是一种新工具，允许客服人员突出显示消息并立即调整措辞，使其听起来更温暖、更友好，或更正式、更正式，具体取决于对话的上下文。
这些功能现已在早期访问中提供，并且需要我们新的高级 AI 插件。
安全性已集成到我们的平台中
如果不解决隐私和安全问题，我们就无法谈论数据。随着行业和监管框架（包括 GDPR、PCI、HIPAA、FedRAMP 等）的变化，我们不断改进和发展我们的安全性。
今天，我们宣布将于今年晚些时候推出面向 Enterprise 和 Enterprise Plus 客户的高级数据保护，旨在帮助具有更高级安全需求的企业适应合规性法规。我们致力于创造负责任的人工智能，其中信任和安全至关重要。
今天，我们宣布人工智能信任和隐私标准：
您将提供选项：如果您不希望您的数据用于我们的模型共享功能，您可以轻松选择不同意。
提供透明度：除非您同意，否则我们不会为您启用外部法学硕士，并且我们将告知您我们如何评估和选择外部合作伙伴。
将使用人工智能来提高保护：使用人工智能协助检测和删除个人数据以及自动删除其他敏感数据的强大功能路线图，以降低您的风险。
我们致力于为所有产品提供隐私、安全和治理，并确保符合全球公认的标准和框架。
对话式商务提供无缝且更加个性化的体验
在我们的2023 年 CX 趋势报告中，70% 的客户期望在与品牌互动时获得对话体验，70 % 的客户从提供无缝对话体验的公司购买更多产品。
我们继续看到这种强调通过消息传递实现个性化和便捷交互的重要性，特别是在零售消费者交互方面。
因此，通过与Meta 的 WhatsApp和Shopify建立更紧密的合作关系，Zendesk 创新团队Zendesk Labs推出的对话式商务解决方案旨在更好地将品牌与消费者的数字化旅程联系起来。您可以通过一次对话提供直接支持、营销和销售。
