什麼是客戶參與？
敬業的客戶是指對您的品牌有正面感受的客戶，他們會直接或間接參與可增加您公司或其任何產品或服務價值的活動。[1]直接捐助採取購買的形式。
但間接貢獻同樣重要。例如，時尚品牌的忠實客戶可能會在部落格中介紹組合該品牌產品的不同方式。軟體產品的活躍客戶可能會以線上形式幫助其他用戶解決問題。
客戶參與的好處
研究表明，客戶參與對於推動銷售、獲得競爭優勢和提高獲利能力是必要的。為什麼？因為參與的客戶向他們網路中的人推薦您的公司，提供有價值的回饋，甚至可以透過參與您的品牌（例如，參與創建用戶生成的內容）來共同創造價值。[2]
參與的客戶將：
向其他人推薦您的品牌
線上線下談論品牌（例如，在社群媒體上）
就他們對貴公司及其產品的體驗提供回饋[3]
客戶參與度統計
在蓋洛普進行的各種研究中，客戶參與度導致
消費性電子產業全心投入的客戶訪問量增加了 44%，平均訂單價值增加了 29%
休閒餐廳的全情投入的顧客每月的訪問量增加了 56%
速食店全情投入的顧客每月光顧量增加 28%
飯店業全心投入的顧客價值每年增加 46%
參與度高的零售銀行客戶的價值每年增加 37% [4]
如何改進您的客戶參與策略
以下初步步驟將使您走上製定更有效的客戶參與策略的正確道路。
關鍵是
讓你的指標正確。
正確選擇您的產品或服務。
正確傳達訊息。
促進參與。
1.找到你新的真北
在開始製定或更新客戶參與策略之前，首先要了解的是關鍵績效指標 (KPI) 與您可能習慣的是很大不同。
顧客參與度不是根據購買頻率、新近度和價值等交易指標來衡量，而是根據顧客滿意度和情感投入等 KPI 來衡量。[5]追蹤這些指標需要質性研究。
影響客戶參與度的主要因素是
滿意。您的產品或服務完成工作的效果如何？高度的客戶滿意度是客戶參與的必要但非充分條件。
正向的情緒。顧客對你的品牌有何感覺？他們喜歡它還是熱愛它？
在《行銷科學學會雜誌》上發表的一項研究「客戶參與：結構、前因和後果」中，研究人員開發了一個如下所示的矩陣：
客戶參與矩陣[6]
高度正向的情緒 熱情的 愛
正向情緒低 冷漠 被吸引
滿意度低 高滿意度
您的目標是讓盡可能多的客戶愛上您的品牌。
2. 優先考慮客戶滿意度
當談到提高客戶參與度時，提高客戶滿意度是唾手可得的成果。了解您的客戶對您的產品或服務的需求，並確保能夠滿足他們的需求。
3.重新考慮你的訊息傳遞
您的訊息傳遞也會影響客戶滿意度。如果您的訊息傳遞設定了錯誤的期望，您可能會吸引不適合的客戶。[7]
糟糕或不明確的定位也可能導致客戶對您的品牌情緒中立（或更糟）。
要解決此問題，請考慮您獨特的銷售主張。是什麼讓您的公司與競爭對手不同？無論您認為是什麼，它會引起您的客戶共鳴嗎？
如果沒有，您需要重新考慮您的訊息傳遞。對於已經擁 澳洲電報數據 有活躍客戶的公司來說，這就像詢問他們為什麼喜歡您的品牌一樣簡單。這並不總是一個選擇，在這種情況下，您需要依賴其他策略，例如拆分測試。
4.創造參與機會
有些公司非常適合其市場，以至於客戶會不遺餘力地與公司和其他客戶互動。您的公司可能是其中之一。儘管如此，為什麼要讓它變得比必須的更難呢？
讓客戶輕鬆做出間接貢獻—並且不要忘記向他們尋求幫助！
您可以透過以下幾種方法來做到這一點：
在您的網站或其他地方建立論壇，供客戶與品牌代表和其他客戶互動。
詢問您的客戶的評論。
創建一個管道，供客戶提供回饋並詢問他們。
透過提高客戶參與度來增加您的利潤
認真對待客戶參與策略是促進長期成長的好方法。當您的品牌讓客戶如此興奮，以至於他們不遺餘力地傳播訊息時，每個新客戶就像一個向您付費的廣告。
[1] Gupta, S.、Pansari, A. 與 Kumar, V. (2018)。全球客戶參與。國際行銷雜誌，26(1), 4-29。
[2] Brodie, R.、Hollebeek, L.、Jurić, B. 與 Ilić, A. (2011)。客戶參與。服務研究雜誌，14(3), 252-271。
