Поскольку экономические показатели значительно ниже ожиданий, такие компании, как Amazon, FedEx и Meta, могут затянуть пояса. Однако кризис создает возможности. Сейчас самое время инвестировать в повышение производительности и операционной эффективности сотрудников, работать над устранением дублирования и оптимизацией рабочих процессов.
Для руководителей службы поддержки клиентов один из лучших способов сократить расходы, не жертвуя при этом качеством обслуживания, — это расширить Список электронной почты потребителей Западной Сахары инициативы по автоматизации и предоставить клиентам возможность помогать себе и другим. Они также могут инвестировать в улучшение работы агентов, чтобы упростить и повысить эффективность устранения неполадок.
Инвестируйте в инструменты так же, как и в сотрудников
Многие руководители испытывают искушение вступить в кризис при первых признаках рецессии, и один из наиболее эффективных способов сократить расходы — прекратить найм и сократить персонал. Но разумные инвестиции в технологии могут помочь вам сохранить статус-кво и даже поддержать рост. Сервисные команды нередко чувствуют трудности в моменты, когда они не могут масштабировать ресурсы.
Unity , платформа разработки, которая позволяет создателям создавать интерактивный 3D-контент в режиме реального времени, быстро росла в период с 2019 по 2020 год. Но по мере расширения компании рос и объем заявок. Учитывая увеличение количества новых запросов на 56%, компании пришлось найти способы скорректировать услуги поддержки без увеличения числа сотрудников.
Дэвид Шредер, старший менеджер службы поддержки Unity Technologies, внедрил средства автоматизации Zendesk и возможности самообслуживания, чтобы создать экономящие время рабочие процессы для всей группы поддержки.
«Решения Zendesk позволили нам быстро распознать значительное увеличение объема заявок, определить причину и разработать меры по смягчению проблемы», — объяснил Шредер. «Без Zendesk наша команда поддержки развалилась бы».
Вместо этого Шредер и его команда стали свидетелями великолепного возвращения. «В прошлом году почти 8000 билетов были отправлены в систему самообслуживания, что позволило сэкономить 1,3 миллиона долларов», — сказал руководитель.
Повышение эффективности
Основанная в 2015 году компания Veyo предлагает совместный транспорт для пациентов, не нуждающихся в экстренных ситуациях. Он совершает более 35 000 поездок в день для пользователей Medicaid и Medicare в США.
Логистика управления данными о водителях, клиентах, партнерах и поставщиках медицинских услуг для неэкстренной транспортировки пациентов Veyo (NEMT) была сложной. При таком большом количестве источников данных агентам будет сложно управлять несколькими билетами, связанными с одной поездкой.
Когда компания начала расти, она наняла Zendesk для оптимизации своих заявок, позволив агентам автоматизировать ответы по электронной почте и гарантируя, что конфиденциальная информация будет консолидирована в безопасном, централизованном месте.
«Благодаря Zendesk мы смогли сократить дополнительные расходы на сотрудников примерно на 450 000 долларов в год и превзойти средний показатель по отрасли по удовлетворенности клиентов (CSAT) на 5%», — сказала Эллисон Хилл, главный операционный директор Zendesk Veyo Command Center.
Новый цифровой рабочий процесс экономит почти 2000 часов в год для Veyo и ее клиентов. Благодаря повышению эффективности агенты могут быстро просматривать историю заявки, сокращая потери времени, ресурсов и дублирующей работы.
